감상문 #10. NDC 2013 : <에버플래닛> 라이브 포스트모템

 

 

발표 제목 : <에버플래닛> 라이브 포스트모템

발표 연도 : 2013년

발표자 1 :  명나리 / 넥슨 넥스토릭 에버팀 / 에버플래닛 컨텐츠 디자인 기획자 4년차 / (구) IMC GAMES 그라나도 에스파다 제작

 

 

<발표내용>

 

 

발표자는 이전에 그라나도 에스파다 같은 큰 프로젝트를 진행한 경험은 있지만, 실제 공개 라이브 경험은 에버플래닛이 처음이다. 에버플래닛은 2009년 1월 14일에 정식 오픈 베타를 시작한 전연령가 MMORPG이며, 넥슨닷컴에서 서비스를 하고 있고, '월드 오브 메이플스토리'라는 별명으로 알려져 있다고 설명했다. 이번 발표에서는 에버플래닛에서 발표자가 직접 작업한 부분들을 시간 순으로 다룰 예정이다.

 

 

 

튜토리얼 폴리싱은 입사 후 처음 맡은 업무였으며, 유저들이 게임의 진행 방식을 배우면서도 지루함을 느끼는 양면적인 콘텐츠였다. MMORPG 게임의 일반적인 유저 잔존 그래프를 보면 초기에 게임을 그만두는 유저들이 매우 많지만, 이들이 가진 불만을 정확히 파악하기 어려워 개선이 쉽지 않았다. 따라서 초기에 발생하는 명확한 병목 구간을 찾아 이를 제거하는 작업에 집중했다.

 

당시 튜토리얼 진행 맵은 여러 개였고 일부 맵의 반복이 심했으며, 특히 3번과 4번 맵 사이의 복잡한 길 찾기 때문에 유저 이탈이 많았다. 이 문제를 해결하기 위해 길을 단순화하여 일직선으로 진행하도록 수정했으나, 여전히 마을 2번에서 병목이 발생했다. 정확한 원인은 알 수 없었으나, 게임을 떠나는 방법을 모르거나 40분 플레이 후 흥미를 잃은 유저들이 많았던 것으로 추측했다. 이 상황을 개선하려고 전직 장소를 기존의 이타카에서 튜토리얼 맵인 에버그린으로 옮기고, 전직을 완료해야 다음 지역으로 갈 수 있도록 강제했지만 오히려 유저들의 불만이 증가했다.

 

결국 이러한 변경에도 유저 잔존율에 유의미한 변화가 없었으며, '떠날 유저는 결국 떠난다'고 결론을 내렸다. 따라서 지나친 리소스를 투입해 튜토리얼을 완벽히 만들기보다는 적절한 수준에서 마무리하고 다른 중요 작업에 리소스를 사용하는 것이 바람직하다고 강조했다.

 

이벤트는 2010년 2월부터 현재까지 꾸준히 진행해온 작업이며, 당시 마케팅비 부족으로 별도의 배너 광고가 어려워 넥슨닷컴 메인 배너에 게임을 지속적으로 노출하기 위한 목적으로 시작됐다. 이벤트를 통해 유저를 유입시키는 전략은 약국에서 박카스를 원가 이하로 판매해 고객을 끌어모으는 전략과 비슷했다. 이벤트 준비 시 보상 지급에 대한 딜레마가 있었는데, 너무 좋은 보상은 기존 유저에겐 매력이 없고, 평범한 보상은 참여를 유도하기 어려웠으며, 특정 유저들에게만 혜택을 주면 많은 유저가 소외감을 느낄 수 있었다.

 

또한 지나친 보상은 게임 경제의 인플레이션을 유발할 우려가 있었다. 보상의 균형을 맞추기 위해 '한정 기간 제공' 방식을 선택했으며, 아이템 자체가 특별하지 않아도 기간 제한을 통해 매력을 높였다. 예컨대 명절 이벤트 아이템은 품질이 뛰어나지 않아도 한정판이라는 점에서 인기를 끌었다.

 

실제로 성공한 이벤트 사례는 세 가지가 있었다. 첫째는 2010년 아이스맨 이벤트로, GM의 요청으로 진행됐으며 넥슨닷컴 메인 배너에 파란색 계열 배너가 없어 주목을 받았다. 독특한 아이템 도입으로 저연령 유저에게 인기를 끌었으나, 이후 반복되며 인기가 감소했다. 이로 인해 이벤트 배너 디자인에서 독특한 색감을 사용하는 것이 중요하다는 교훈을 얻었다.

두 번째는 스핑크스 OX 퀴즈 이벤트로, GM 요청으로 기획됐고 NPC의 말투를 의도적으로 거칠게 설정했다. 이는 예상 외로 유저들의 관심을 끌었고, 탈락 후에도 이벤트 장소에서 관전하는 문화가 형성됐다. NPC는 '개핑크스'라는 별명을 얻었고, 흥미로운 퀴즈 문제를 지속적으로 추가하며 현재까지 약 540개의 퀴즈가 축적됐다.

 

세 번째 성공 사례는 2011년 추석 이벤트였다. 당시 새로운 GM의 제안으로 사용 즉시 경험치를 얻는 아이템을 도입했으며, 반복 퀘스트로 유저들의 접속을 유도했다. 아이템 효과가 클수록 높은 레벨의 유저들도 이벤트 마지막까지 참여하도록 했다. 다양한 유저층을 위한 환급성 아이템과 재미 요소도 추가했다. 그 결과 이벤트 기간 중 평균 접속 시간이 이전보다 약 10% 상승하는 성과를 거뒀다.

 

한편 실패 사례로는 단순 접속 시 고급 아이템을 주는 이벤트가 있었다. 바쁜 일정 속에서 진행했는데 유저들이 귀속 아이템을 유료 아이템으로 해제하는 방법으로 어뷰징을 했고, 결과적으로 게임 내 경제가 심각하게 훼손됐다. 유저들은 '게임의 시장이 망가진 원인'이라며 강하게 비판했고, 약 6개월간 비난에 시달렸다. 이러한 경험을 바탕으로 이벤트 기획 시 불안감이나 의심이 들면 무시하지 말고, 유저들이 반드시 이득을 봐야 참여한다는 원칙과 어뷰징 가능성을 항상 염두에 두고 설계해야 한다고 강조했다.

 

 

최초의 레이드 업데이트는 가장 어려운 업무는 아니었지만 가장 막막했던 업무였다. 당시 레이드 콘텐츠인 '원더랜드' 맵 자체는 이미 완성된 상태였지만, 유저들이 이를 즐기도록 만드는 과정이 까다로웠다. 콘텐츠 제한 레벨은 원래 60레벨이었지만, 유저들의 레벨업 속도가 빨라 이미 70~80레벨을 넘어 100레벨까지 도달한 경우가 많아 레벨 제한을 해제했다. 이로 인해 기존 필드에 지친 유저들이 새롭게 즐길 수 있고 반복 플레이가 가능한 콘텐츠를 제공해야 했다.

 

또 다른 난관은 게임의 핵심 유저층이 초등학생임에도 실제로 가장 열성적인 유저는 20대 초중반 성인들이었다는 점이었다. 초등학생 유저들은 난이도가 조금만 높아져도 흥미를 잃고 캐릭터를 삭제한 뒤 새 캐릭터를 키우는 경우가 많았다. 따라서 레이드 콘텐츠는 성인 유저를 대상으로 설계될 필요가 있었다. 기존 반복 콘텐츠인 '시공의 요새', '시련의 탑', '좀비모드' 등과 차별화된 레이드를 만들어야 했고, 너무 쉽게 클리어되면 콘텐츠 수명이 짧아지고, 너무 어려우면 유저들이 흥미를 잃는 문제를 해결해야 했다.

 

특히 '마녀의 시련' 던전에서 과부하 문제가 발생한 경험이 있었기 때문에 원더랜드 던전에서는 주당 횟수 제한(일주일에 최대 7회)을 설정하고, 금, 토, 일에만 입장권을 제공했다. 이렇게 하면 유저들이 같은 시간에 집중적으로 모이기 쉬워져 파티 플레이가 원활해지는 효과가 있었다.

 

레이드 콘텐츠에서 가장 중요한 요소는 보상이었다. 보상이 없으면 유저들이 플레이하지 않기 때문이었다. 그러나 보상은 복잡한 문제였다. 운이 좋아야만 얻을 수 있는 보상은 운이 나쁜 유저들을 좌절하게 할 수 있었다. 따라서 던전 100회를 클리어하거나 특정 퀘스트를 완료하는 등 꾸준한 노력만 하면 누구나 확정적으로 얻을 수 있는 보상을 준비했다. 이 보상에는 네 종류의 특수 장비 아이템과 가치가 유지되는 특별한 '탈 것' 아이템이 포함됐다.

 

'탈 것' 아이템은 레벨이 올라가도 가치가 유지되도록 설계했다. 기존 MMORPG에서는 레벨이 올라가면 저레벨 레이드는 버려지는 경우가 많았기 때문에 탈 것은 거래가 가능하도록 하고, 제작에는 상당한 게임 내 재화(약 2000만원 이상)를 필요로 하게 설정했다. 이러한 설계는 탈 것의 가치가 시장에서 유지되도록 했으며, 유저들이 꾸준히 플레이할 수 있는 동기를 제공했다.

 

최상위 탈 것은 매우 낮은 확률로 드랍되도록 설정해 유저들이 오랜 시간 도전하도록 했고, 나머지 보상은 지속적인 노력으로 누구나 확정적으로 얻을 수 있도록 설정해 보상 시스템의 균형을 잡았다. 보상을 설계할 때는 반드시 유저의 노력에 대해 명확한 보상을 제공해야 하며, 단지 확률에 의존한 보상만으로는 유저가 콘텐츠에 계속 참여하도록 하는 것이 어렵다는 결론을 내렸다.

'라비네' 대규모 신대륙 패치는 팀이 축소되기 전에 미리 만들어 놓은 맵들을 바탕으로 시작됐다. 당시 팀 인원이 급격히 줄어들어 콘텐츠 기획자는 혼자였으며, 팀장이 있었지만 퍼블리셔와의 협업 문제로 인해 개발에 많은 시간을 투자할 수 없었다. 이로 인해 신대륙의 모든 콘텐츠 제작을 혼자서 담당해야 했다. 가장 큰 어려움은 유저들이 이미 70~90레벨까지 성장해 콘텐츠 레벨 제한이 어려웠다는 점이었다. 게임이 오픈한 지 2년이 지나면서 같은 필드와 던전에 유저들이 지쳐 있었고, 레이드 콘텐츠도 도입된 지 6개월밖에 되지 않았지만 이미 지루하다는 반응이 나왔다.

 

혼자서 신대륙 콘텐츠를 제작하면서 퀘스트의 반복성과 내러티브의 한계에 큰 어려움을 겪었다. 당시 게임 내 퀘스트는 이미 2000개 이상이었으며, 신대륙 패치를 위해 추가해야 할 퀘스트가 300개 이상이었다. 결국 380개 이상의 퀘스트를 제작했으며, 분량이 많아 두 번에 나누어 업데이트했다. 그러나 업데이트 후 단 이틀 만에 모든 퀘스트가 공략글과 스크린샷으로 올라왔고, 퀘스트 중심의 콘텐츠 제작으로는 유저들의 빠른 콘텐츠 소비 속도를 따라잡을 수 없다는 결론을 내렸다.

이후 2012년부터 라비네 콘텐츠 작업에서 벗어나 태국 시장 런칭을 진행했다. 태국 런칭에서 가장 큰 어려움은 언어 번역 문제였다. 태국어의 글자 체계가 낯설어 번역 품질 관리와 UI 깨짐 현상 해결에 어려움이 있었다. 글자가 UI를 뚫고 넘어가는 문제도 자주 발생했으며, 해결이 어려울 경우 현지에서 영어로 처리하는 방식으로 해결했다.

 

태국 유저들의 어뷰징도 심각한 문제였다. 태국에서는 이메일로 쉽게 계정을 만들 수 있고 개인정보와의 연결이 약해 해킹툴이 적극적으로 사용됐다. 단순히 오토를 사용하는 수준이 아니라 잘못된 데이터를 다른 유저에게 보내 서버를 강제 종료시키는 방식으로 서버가 공격받았다. 몇 달간 서버 복구 작업이 반복되며 어려움을 겪었다. 또한 현지 프로그래머들이 서버 패치 과정에서 순서를 자주 실수해 서버가 정상적으로 작동하지 않는 문제도 빈번했다. 태국 팀의 유료화 정책은 매우 강력했으며, 한국의 유료화 정책과는 비교할 수 없을 정도였다. 그러나 현지 유저들의 구매력이 높아 매출은 성공적이었다. 태국 팀과의 협력 자체는 비교적 원활하게 진행됐다.

 

GSXS 시스템은 팀 내 프로그래머가 만든 시스템으로 ‘Game Side by Side’의 약자다. 기존에는 데이터 수정 시 작은 오타나 수치 오류 같은 간단한 문제라도 전체 데이터를 다시 패키징해 서버에 올리는 과정이 필요해 약 40분 이상이 소요됐다. 그러나 GSXS 시스템을 사용하면 변경된 데이터만 추출해 DB에 바로 덮어씌울 수 있어 신속한 패치가 가능해졌다.

 

이와 함께 'FunEvent'라는 프리셋 이벤트 기능도 도입됐다. 이는 서버를 내리지 않고 GM 캐릭터로 간단히 리로드만 하면 즉시 이벤트를 진행할 수 있는 시스템이었다. 덕분에 긴급 상황(예: 태풍으로 휴교하는 날 등)에 GM의 요청으로 즉시 경험치 이벤트를 진행해 동접을 빠르게 높이는 데 효과적이었다.

초기에는 게임이 재미있으면 유저들이 치장 아이템만으로 충분히 구매할 것이라 예상했으나, 현실적으로는 치장 아이템의 인기가 개인마다 차이가 컸다. 예를 들어 핑크색 의상은 여성 유저들에게 인기가 많았지만 남성 유저들은 선호하지 않았다. 다양한 색상의 아이템을 계속 제작하기에는 리소스가 부족했으며, 치장 아이템 제작은 아티스트가 하나의 아이템을 만드는데 최소 2주가 걸려 한 달에 많아야 두 개의 아이템만 제작할 수 있었다. 만약 그 두 개가 모두 실패하면 매출에 큰 타격이 발생했다. 또한 치장 아이템이 인벤토리에 계속 쌓이면서 인벤토리 관리가 어려워지는 문제도 있었다.

 

이러한 이유로 기능성 아이템이 더 중요해졌다. 가방 인벤토리 확장 같은 기능성 아이템은 유저들이 반복적으로 구매할 수 있고, 사용 후 사라지기 때문에 매출 유지에 유리했다. 그러나 기능성 아이템이 밸런스에 영향을 주면 과금하지 않는 유저들의 불만이 발생하고, 밸런스에 영향을 주지 않으면 유저들이 구매할 이유가 없어지는 문제가 있었다.

 

넥슨 게임은 한때 '어린 유저들의 돈을 뺏는다'는 부정적 이미지를 가진 적이 있었다. 그러나 실제로 게임을 플레이하는 유저 중 캐시 아이템을 구매하는 비율은 절반에도 미치지 못하며, 대부분의 유저는 무료로 게임을 즐기고 있었다. 소수의 과금 유저들이 게임의 운영비와 인건비를 지탱하고 있었기 때문에, 캐시 아이템의 효과가 어느 정도 강력할 수 밖에 없었다. 따라서 운영진 입장에서는 기능성 캐시 아이템의 효과로 인한 죄책감을 느끼지 말고, 현실적으로 어쩔 수 없는 선택임을 받아들여야 했다.

 

발표자는 에버플래닛 5년간의 개발을 통해 열심히 만든다고 반드시 효과가 나오는 것은 아니라는 결론을 얻었다. 유저들은 돈이 안 되는 일은 하지 않으며, 퀘스트도 예상보다 별로였고, 이벤트 등 모든 결정은 민첩하게 내리는 게 좋다. 또한 자신이 작업한 데이터를 나중에 다른 사람이 수정할 수 있으므로 주석이나 문서를 꼼꼼히 남겨 배려해야 하고, 직감적으로 이상하다는 느낌이나 동료의 의견을 무시하지 말고, 업무의 성과는 수치화하여 확인하는 습관을 가져야 한다. 수치화를 통해 게임이 긍정적으로 변하는 모습을 본다면, 게임을 만드는 일이 재미있게 느껴질 것이다.

<발표 감상평>

 

포스트 모뎀에서는 내가 추가할 소감이 크게 없을 것 같다. 지금은 내용 요약만 하고, 간단한 코멘트만 나중에 따로 적도록 하자.

튜토리얼 : 초기 게임의 유저들은 이탈율이 높으며, 그 이유를 명확하게 분석하기 어렵다. 다양한 개선을 준비했으나, 잔존율의 변화는 없었다. 따라서 튜토리얼을 완벽히 만들기보다는 다른 중요 작업에 더 많은 준비를 하는 것이 좋다.

이벤트 : 이벤트가 플레이어를 모집하는 원리는 유통업에서 할인 행사와 같다. 보상을 어떤 가치로, 어떤 형태로, 어떤 수를 제공하는 지가 중요하다. 이벤트는 '반드시 소비자가 이득을 보아야 참여한다', '게임 내 경제를 고려해야한다', '어뷰징을 염두해두어야 한다'는 세 가지를 고려해야한다.

업데이트 : 기존의 소비자층들이 게임에 지쳤을 때 신규 컨텐츠가 나와야 한다. 이는 새롭게 즐길 수 있고, 반복성 플레이가 가능해야 한다. 또 다른 중요한 고려해야 할 점은 '핵심 유저층이 누구인가?', '어떻게 업데이트 요소를 원활하게 만들 수 있는가?'이다.

보상 : 너무 운적인 요소는 운이 나쁜 유저들의 좌절을 불러온다. 꾸준한 노력으로 확정적으로 얻을 수 있는 보상이 있어야 한다. 보상은 확률에만 의존해서는 안된다.

대규모 패치 : 게임 출시가 오래 되면, 새로운 컨텐츠가 업데이트 된지 얼마 되지 않아도 '질린다'는 분위기가 형성된다. 이를 환기해주기 위한 패치이다. 대규모 패치는 퀘스트 위주로 구성되어선 안 되는데, 소비 속도가 아주 빠르기 때문이다.

해외 서비스 : 언어, 이용자, 정책, 서버, 개발 등등, 아주 많은 방향에서 현지화를 고려해야 한다.
라이브 운영 : 라이브 환경에 맞게 실시간으로 패치, 이벤트를 열 수 있는 환경을 만들어야 한다.

유료화 : 치장 아이템은 호불호의 영역이 아주 큰 영역이다. 매출의 핵심 부분이자, 고정적인 부분은 기능성 아이템으로부터 나온다. 다만, 기능성 아이템의 경우, 밸런스에 미치는 영향에 따라 유저층으로부터 불만이 나온다. 하지만 게임은 소수의 과금 유저가 운영을 지탱하는 구조이기 때문에, 그 효과가 강력하지 않을 수가 없긴 하다.

개발 : 문서와 주석을 꼼꼼히 남기며, 자신의 직감이나 동료의 의견을 무시해선 안 된다. 업무의 성과를 수치화 하는 것 역시 중요하다.